Oftmals wird viel Zeit und Geld in Kunden investiert, die dem Unternehmen weder strategischen noch wirtschaftlichen Nutzen bringen. Die Folge ist in den meisten Fällen eine negative Umsatz- sowie Renditeentwicklung des Unternehmens. Um dies zu vermeiden, empfiehlt es sich, eine regelmäßige Segmentierung und Bearbeitung des Kundenportfolios vorzunehmen.
Von einer vertrieblichen Kundensegmentierung wird gesprochen, wenn die Kunden anhand von objektiven und eindeutigen Kriterien, z.B. anhand von Umsatz und Deckungsbeitrag, in Gruppen eingeteilt werden. Diese Gruppenbildung kann zu unterschiedlichen Planungs- und Steuerungszwecken genutzt werden. Zum Beispiel lassen sich aus der Vergangenheitsbetrachtung einzelner Segmente Rückschlüsse auf deren zukünftige Entwicklung ziehen.
Diese Erkenntnisse sollten in der Umsatzplanung des Unternehmens berücksichtigt werden. Darüber hinaus können sie eine systematische Grundlage für segmentspezifische Maßnahmen oder Maßnahmenpakete bilden, um den Umsatz sowie den Kundendeckungsbeitrag proaktiv zu beeinflussen. Diese sollten sich im operativen Geschäft in den Konditionen und im Servicelevel, d.h. in der Rabattierung einzelner Produkte sowie Leistungen, in den Mindestabnahmemengen, dem Belieferungsrhythmus und in der Besuchsfrequenz niederschlagen.
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Fazit
Die Kundensegmentierung ist eines der zentralen Steuerungsinstrumente im Vertrieb! Sie gibt Struktur, setzt Prioritäten und stellt sicher, dass die Vertriebsressourcen den „richtigen“ Kunden zugeordnet werden. Nicht jeder Kunde ist gleich viel wert! Zusätzlich ist sie ein geeignetes Hilfsmittel, um die Umsetzung der Unternehmensstrategie im operativen Geschäft sicherzustellen. In der Praxis wird dieses vielseitige Instrument häufig nicht oder nicht vollumfänglich genutzt. Ein kleiner Neukunde von heute kann die „Cash-Cow“ von morgen sein. Jede Kundensegmentierung ist individuell zu erarbeiten, quasi Maß zu schneidern.
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